A experiência de consumo do brasileiro é cada vez mais mista. Por volta de 46% das compras em loja virtual iniciam na loja física; por outro lado, quase 70% das compras físicas iniciam no ambiente virtual. A pergunta que fica ao varejo, levantada pelo gerente Estadual de Indústria, Comércio e Serviços do Sebrae-RS, Fábio Krieger Lopes Reis, em palestra promovida pelo Sindmóveis é: como transitar entre os dois mundos?
Antes de investir na presença omnichannel, segundo Krieger, o varejo – incluindo o moveleiro – deve estar onde seu consumidor valoriza e onde sabe fazer bem feito. Para isso, naturalmente, é preciso conhecer a fundo o perfil do cliente e seu comportamento de compra. “O varejo físico vem se reinventando para fazer frente ao comércio virtual, onde o preço é indiscutivelmente menor. Muitas empresas têm conseguido experiência bem-sucedidas e todas elas integram experiências físicas a virtuais, mesmo dentro da loja”, menciona.
Exemplo citado pelo gestor é o caso da Amazon Go, um supermercado totalmente automático onde o cliente coloca o que quiser na sacola e vai embora. Há bastante tecnologia envolvida nesse projeto, que a empresa batizou de “Just Walk Out”. O cliente só pode entrar após escanear um código nas catracas, que atrela a pessoa a uma conta da Amazon. Depois disso, os sensores no mercado conseguem rastrear exatamente quem está comprando, o que está comprando e até quando o cliente desiste da compra e coloca o item de volta.
Outros pilares da nova experiência de compra, conforme elenca Krieger, podem ser bem mais acessíveis e contribuir para a redução de atrito ao consumidor durante sua experiência de compra.
#1 Posicionamento
O consumidor gosta de apostar em marcas que contam histórias, como a bem-sucedida narrativa do Eataly em todo o mundo, que reúne uma infinidade de ingredientes e alimentos de origem italiana numa espécie de shopping onde se pode comer, comprar e aprender. O diferencial está em toda a paixão que a marca expressa por suas histórias, origens e pelas pessoas que os produzem.
#2 Experiência
Muitas lojas mostraram durante a última edição da NRF, principal feira mundial do varejo, em Nova York, que estão adotando estruturas móveis dentro de suas lojas. Araras e mostruários portáteis, dando ao espaço um caráter mutante. A lógica é a seguinte: se um site pode ser diferente a cada minuto, por que uma loja física permanece estática por tantos anos? O consumidor quer vida e dinamismo.
#3 Gestão
Como a tecnologia vem mudando a gestão dos negócios é um dos pontos abordados por Fábio Krieger. A instalação de câmeras, por exemplo, está indo muito além de controles de segurança. Com sistemas ultramodernos de monitoramento, algumas lojas conseguem rastrear o fluxo em seus espaços e até o reconhecimento facial para estimar a faixa etária e grau de contentamento de seus clientes.
#4 Pessoas
Toda a tecnologia só tem utilidade se houver pessoas engajadas e adequadas. O ponto de gargalo das empresas geralmente está no atendimento e esse é o principal diferencial competitivo que não pode ser copiado, de acordo com o gestor do Sebrae-RS. Em empresas como a Whole Foods, uma rede americana de lojas de comida saudável, a alegria do time está no topo da cadeia de valor da empresa. “Antes do foco no cliente, o foco deve ser na equipe. São novas diretrizes e pesquisas comprovam que essas empresas se valorizam 10 vezes mais no mercado”, conclui Krieger.
A geração de conhecimento é um dos pilares de atuação do Sindmóveis Bento Gonçalves. O varejo é a ponta de contato do setor moveleiro com o consumidor final e a entidade entende que todos os movimentos e tendências do varejo devem ser considerados pela indústria e gerar resposta às demandas de consumo.
